El que no llora...

...no mama.

Nunca he sido buena para reclamar. No sé si por timidez, por lata o simplemente porque lo encontraba innecesario. Si en un restaurante me traían lo que no quería, me quedaba callada; si me daban vuelto de menos no lo notaba y así. Sólo con 2 cosas era intransigente: el respeto por los puestos en las filas o números de atención y cuando los precios en las tiendas son distintos a los publicados. Pero si compraba una plancha y al mes se echaba a perder, filo, me compraba otra. Comodidad ante todo.
Eso ha cambiado en este tiempo, especialmente la última semana, en la que he hecho varios reclamos por situaciones diferentes. Y creo que es la actitud: uno es consumidor, cliente, paciente y merece respeto por eso. Y esto se transfiere también al ámbito profesional: los periodistas muchas veces somos ninguneados o pasados a llevar en nuestro deber, las fuentes no nos pescan y hay un derecho a la información que resguardar. Pero eso da para otro post.
Bueno, en menos de 7 días ya he reclamado 3 veces. Creo que mi foto ya anda circulando por las tiendas comerciales, bancos, consultas médicas, isapres, etc., como "clienta conflictiva". El primer reclamo fue por una inoperancia brutal de mi banco: hice el cambio de sucursal de retiro de talonarios de cheques (sí, uso cheques) vía telefónica y cuando iba a buscar uno, me informan que el traslado no se había realizado. Obviamente, se me habían acabado todos los cheques y ese día era el único en el que podía ir a hacer ese trámite porque al siguiente viajaba a Arica. Hablé con 3 ejecutivos/as telefónicos/as (porque chuta que tienen filtros las ejecutivas de cuenta!) y amenacé con cambiarme de banco y con dejar un reclamo formal. Oh, coincidencia, se desocupó mi ejecutiva. Muy amable, hizo todas las gestiones (incluso yendo más allá de sus posibilidades) y logré tener mi talonario. Sin embargo, el reclamo por escrito (desde mi correo laboral, obviamente -trabajo en un diario-) lo envié igual.
La otra situación se dio hoy, en una consulta dental de una Isapre que tampoco mencionaré. Mi cita era a las 11 de la mañana y llegué cinco minutos antes. En ese intervalo, tuve un par de incendios de trabajo que apagar (vía telefónica), y de 11 a 11.20 no pasaba nada. A esa hora, me llamaron a consulta y justo llama uno de los mandamases de mi empresa para preguntarme un par de cosas importantes de pega. Me demoré 2 minutos en cortar y... ¡llamaron a la persona que venía detrás de mí! "Espere un rato, es que como estaba hablando por teléfono...", me dijo la auxiliar. Lo encontré una falta de respeto: yo espero 20 minutos por la atención, ¿y el dentista no puede esperar 2 minutos a que corte una llamada urgente? ¿No es como mucho? Claro, si me hubiese atendido cuando tenía que hacerlo, a la hora correspondiente, nada de esto hubiera pasado. Me retiré indignada y dejé un reclamo en el libro de sugerencias. Espero que lo lean.
Algo bueno de esto es que alcancé a ver al dentista y, cruzando nombre y cara, era el mismo que me sacó las últimas muelas del juicio (hace casi 10 años) y no quedé muy conforme. De la que me salvé.
Y la otra, hace unos minutos. Acá sí mencionaré marcas. En diciembre (cerca de Navidad), una ejecutiva de CMR Falabella me ofreció cambiar mi tarjeta por una CMR-Visa y, con la primera compra, me regalarían 5 mil puntos. Había gastado esa cantidad tiempo atrás, entonces era una buena forma de recuperarla. Hice el trámite y ya, me dieron mi tarjeta. Antes de Año Nuevo hice la compra correspondiente y... aún no aparecen los puntos. Llamé a CMR para preguntar y me encuentro con la novedad de que los "5 mil puntos" ¡se acumulan en 3 compras distintas con la tarjeta (1.500 + 1.500 + 2.000)! Le digo al ejecutivo que me atendió: "Eso no fue lo que me informaron al cambiar la tarjeta, ¿qué puedo hacer?" y me responde: "Vaya y reclámele a la ejecutiva que le abrió la tarjeta" (¿¿¿?????¡¡¡¡¡). Le dije que me parecía un chiste su respuesta, que cómo iba a ubicar a una persona de la que ni siquiera tenía el nombre, que dónde podía reclamar y me dice: "Acérquese a una oficina CMR". ¿No es insólito? Así que, señores Falabella, si tienen algún buscador de su marca en Internet, acá tienen a una clienta muy molesta.
Creo que las empresas que atienden público tienen que tener presente que los clientes somos personas. Y que el boca a boca es el marketing más importante, sobre todo ahora, con la Web 2.0 y las redes sociales. Es lo que le decía a mi ejecutiva de cuentas, cuando me propuso "mandar a alguien" a buscar mi talonario: El error fue de ellos, ¿por qué tenía yo que molestarme en arreglarlo? ¿Por qué tengo que seguir esperando por una atención odontológica si justo me llaman por celular, 20 minutos después de la hora acordada?
Los consumidores tenemos derechos, y si hay justificación, no tengo ningún problema en reclamarlos. Ahora no.